• 2017年城市消费者满意度测评报告
  • 发布时间:2018年01月26日     信息来源:新华每日电讯

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  一、开展城市消费者满意度测评工作的目的

  中国消费者协会委托第三方机构开展城市消费者满意度测评工作,旨在全面贯彻党的十九大精神,以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,坚持以人民为中心,通过测评工作,了解消费者对消费环境的评价,从而推动各地、各部门更加重视安全放心消费环境建设,更好地维护消费者合法权益,提高消费者对消费环境的满意度,增强人民群众在消费领域的获得感、幸福感、安全感。

  二、城市消费者满意度测评方法

  本次测评中消费者满意度的定义为:消费者购买商品或接受服务过程中,对消费供给、消费环境和消费维权的情绪反馈,是以百分制的形式测度出来的消费者主观评价。

  在本次测评过程中,中国消费者协会借鉴了有关省市开展消费者满意度测评的实际经验,并组织了多次专家评议会,反复听取专家对消费者满意度测评工作的意见和建议,以确保测评工作的科学性、合理性。

  (一)关于测评对象

  本次消费者满意度测评主要是指城市主城区内的常住居民的满意度评价,而且主要是对线下日常消费的评价。

  测评对象是:在本地居住6个月以上,包括本地户籍及非本地户籍,最近1个月有过日常消费行为的消费者。调查对象年龄从15岁至70 岁,并且年龄、性别分布符合测评城市相应人口的实际构成特征。

  (二)关于指标体系的设计

  消费者满意度指标体系与权重经过为期3个月的时间,经过案头研究、专家德尔菲法、试调查三个步骤最终确立。

  首先,项目组通过案头研究梳理了国际上主要的顾客满意度指数模型并进行比较,同时总结吸收了已经开展消费者满意度测评工作的一些地方的实践经验,并访问了消费领域的专家,对满意度的内涵与外延进行厘清。

  其次,项目组进行了德尔菲法(Delphi Method)专家调查。德尔菲法是国际社会通行的制定指标体系的专业方法,在本次调查中是确定消费者满意度指标体系的核心方法。项目组从全国范围内选取优秀的专家参与,涵盖了社会学、消费行为学、经济学、法学、统计学、管理学、公共政策、企业管理等相关研究领域,最终有来自高校/科研机构、媒体、企业、协会/学会、政府等机构的28位专家参与。

  本次德尔菲法的基本流程是:项目组以邮件的方式请专家自主提出一套科学的、合理的消费者满意度指标体系,专家以背靠背的方式通过邮件提交意见,项目组对专家意见整理后再反馈给专家。经过前两轮征询和反馈,专家的意见逐步趋于集中,最后获得消费者满意度指标体系和相应问卷。

  项目组使用根据专家意见确定的指标体系和问卷,在北京、上海、广州、武汉、西安五大城市中开展满意度试调查工作。根据试调查结果计算得出各个指标的权重。最后一轮德尔菲中,请专家在此权重体系的基础上重新对指标进行赋值,得到了最终的指标体系和权重分布。

  最终形成的消费者满意度指标体系由3个一级指标、16个二级指标、27个三级指标组成。三个一级指标是消费供给、消费环境和消费维权。其中,消费供给的含义是市场商品和服务供给的层次、效率和创新是否能够满足消费者的需求;消费环境的含义是消费者在消费过程中形成的消费感知、享受到的消费体验、与商家之间的友好关系是否能够满足消费者的需求;消费维权的含义是企业、行业组织(社会组织)、政府部门、司法部门等对消费者进行知识教育和权益保护的方式、效率、效益是否能够满足消费者的需求。

  (三)关于城市的选择与样本量设计

  为保证被测评城市的代表性,本次消费者满意度测评覆盖全国东、中、西部,涉及不同社会消费品零售总额水平的城市。

  综合考虑城市的规模性和代表性,最终确定了50个大中城市作为本次测评城市。直辖市、计划单列市及省会城市全部入选,共36个;根据《2016年城市统计年鉴》中地级以上城市消费品零售总额排名靠前情况,选取了苏州、无锡、佛山、烟台、温州、泉州、南通、徐州、潍坊、临沂、东莞、唐山、台州、金华等14个城市。

  根据城市不同的社会消费品零售总额,按照统计学要求,对应每个城市设计本地居民测评样本量。

  (四)关于测评方法

  为了保证测评工作的代表性,本次测评采用的是“城市—主城区—社区—受访者”的多阶段随机抽样方法。首先,50个测评城市的主城区全部纳入测评范围。根据国家统计局统一制定的城乡划分标准,主城区是指市辖区和不设区市的下列地域:街道办事处所辖的居民委员会地域;与城市的公共设施、居住设施等完全连接的其他村级地域。其次,根据主城区里的所有社区名单,采用简单随机抽样的方式抽取社区(居委会/村委会等)。最后,采取配额抽样的方式在样本社区出入口附近对本社区常住居民进行拦截访问,具体操作为:在选定的拦截地点,按照右手原则并“隔五抽一”,即只拦截从访问员右手边经过的受访者,每隔五个过路者拦截一位进行甄别,对符合受访条件者进行访问。为了保证测评的代表性,每个社区最多执行30个样本。

  测评采用(PAD辅助)拦截调查和答对交互调查相结合的方式进行。(PAD辅助)拦截调查,即通过抽样选定居住小区后,在居住小区出入口对小区居民进行随机拦截调查访问。拦截调查时主要采用PAD工具,PAD访问是一种无纸化的问卷调查方式。答对交互调查,即通过抽样选定居住小区后,在居住小区出入口引导选定的受访者直接用手机或访问员提供的设备扫码进行问卷自填,引导员只负责现场答题者的答疑和监督,问卷填答必须在拦截地点完成。

  本次测评从2017年11月14日至2018年1月4日在全国50个城市同步展开,总共历时52天。

  本次测评共计回收30206个成功访问的样本,复核后剔除2500个不合格样本,最终有效样本数为27706个,废卷率为8.3%。

  三、城市消费者满意度测评结果

  在测评工作完成后,根据数据统计结果,百分制下,50个城市的消费者满意度综合得分为71.75分,总体处于良好水平。

  从社会消费品零售总额来看,2016年社会消费品零售总额4千亿(含)以上城市的消费者满意度为72.17分,2千亿(含)-4千亿(不含)城市为71.25分,2千亿(不含)以下城市的消费者满意度为69.69分。

  分区域来看,东中西部城市中,东部城市的消费者满意度为72.23分,西部城市的消费者满意度为71.00分,中部城市消费者满意度为69.87分。

  从城市类别来看,直辖市得分为72.71分,计划单列市得分为72.26分,省会城市得分为70.42分,其他14个城市得分为72.07分。

  不同性别消费者中,男性消费者的满意度为72.02分,女性消费者的满意度为71.49分。

  详细测评结果请见附件。

  附件:1、2017年城市消费者满意度测评指标体系

        2、2017年城市消费者满意度测评总得分

        3、50个城市3个一级指标测评结果

        4、50个城市16个二级指标测评结果

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